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Le Ship from store, ou comment faire de votre stratégie logistique la clé d’une expérience utilisateur réussie

Avis d'expert par Charlène Werquin-Vuilque, Consultante Stratégie digitale chez JETPULP

Ces dernières années, les habitudes d’achat des consommateurs ont évolué pour se complexifier. Avec la multiplication de l’offre, ces derniers sont de plus en plus volatiles. L’indisponibilité en stock d’un produit suffit par exemple pour qu’un client se tourne vers une enseigne concurrente. Ce qui veut dire qu’une marque, quelle qu’elle soit, doit s’attaquer à chaque élément pouvant générer de la frustration si elle souhaite garder sa clientèle.

Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, le Ship from store constitue en partie la solution pour améliorer la disponibilité de son offre et optimiser la livraison.

Le consommateur d’aujourd’hui a des attentes précises : stock disponible, délais de livraison…

Tout le défi réside donc dans la suppression des points de friction dans le parcours d’achat, comme la disponibilité des produits ou encore les délais d’expédition.

Mais qu’est-ce que le Ship from store ? Le Ship from store a pour but de transformer chaque magasin de la marque en centre logistique en permettant la création d’un stock unifié, disponible pour l’ensemble du réseau et notamment pour le site internet.

Les avantages de cette solution sont d’éviter les ruptures de stock, de satisfaire les attentes du client et par conséquent d’assurer le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Le site internet devient alors un soutien pour les magasins physiques.

Comment mettre en place le Ship from store ?

Généralement, les commandes passées sur le web sont livrées à partir de l’entrepôt central de l’enseigne. Le site n’a donc accès qu’à cette seule et unique ressource en termes de stock.

En premier lieu, il va donc falloir unifier virtuellement les stocks de tous les points de vente. Ce qui permettra d’avoir sur le site un stock élargi à celui de l’ensemble du réseau et de ne plus se limiter uniquement au stock du web. Le consommateur pourra ainsi bénéficier d’une offre plus large.

En second lieu, il faudra mettre en place un système de gestion des commandes passées sur le web.

À l’aide d’un critère de sélection prédéfini, l’outil va déterminer à partir de quelle boutique le produit doit être expédié : quel magasin a tous les produits du panier en stock ? Quel magasin se situe à proximité du lieu de livraison ? Quel magasin peut expédier le colis en express ? Quel magasin voit son chiffre d’affaires baisser ?

Selon les objectifs de l’entreprise, l’ensemble de ces paramètres peut être modifié et personnalisé. On peut par exemple envisager un critère de rapidité : la demande est transférée à différents magasins et celui qui est en mesure d’expédier le plus rapidement se voit attribuer la commande.

Évidemment, cela sous entend que chaque magasin doit avoir les outils nécessaires pour être un centre logistique :

  • une interface pour gérer les commandes générées par le Ship from store ;
  • des outils pour gérer les expéditions de colis.

Lors de la mise en oeuvre du Ship from store, il est essentiel d’accompagner le changement en interne pour garantir son succès. Il s’agit de faire comprendre aux collaborateurs et notamment aux équipes en magasin, l’intérêt de ce dispositif pour l’expérience client. Les outils apportés par la mise en place d’une stratégie omnicanale peuvent d’ailleurs constituer un vecteur de cohésion et de motivation pour l’interne. Enfin, l'attention portée au colis doit être la même que l'attention portée au client qui viendrait directement en boutique.

Le Ship From Store, des avantages concrets

Le Ship from store, lorsqu’il est correctement mis en place, permet à l’enseigne de :

  • fournir plus de produits grâce à la disponibilité du stock de l’ensemble des magasins ;
  • diminuer l’immobilisation des produits en améliorant la gestion des stocks ;
  • avoir plus d’entrepôts et permettre ainsi la baisse des coûts logistiques ;
  • accroître le taux de conversion sur le site en proposant plus de produits ;
  • améliorer l’expérience client avec notamment des délais de livraison plus courts.

La combinaison de la tablette vendeur en magasin et du Ship from store est la clé pour une stratégie omnicanale réussie. Une stratégie qui aboutit vers une gestion optimisée de l’offre, du site vers les magasins, et l’inverse.

Au bout d’un an de mise en oeuvre pour nos clients, près de la moitié des commandes passées en ligne est générée grâce au Ship from store.


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