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Le digital au service de l’expérience client dans le secteur du retail

Avis d'expert par Philippe PASCO chez Hitachi Solutions France

Pour une marque, répondre aux attentes de ses clients, tant en ligne qu’en magasin, est désormais un levier puissant pour consolider son chiffre d’affaires et pérenniser ses activités. Il en va de même pour le service. Globalement, plus de 60 % des consommateurs affirment que la capacité d’un commerçant à leur fournir un service personnalisé a une influence positive sur leur fidélité.

Aujourd’hui, les clients s’attendent à une expérience d’achat fluide, que ce soit en ligne ou dans le magasin le plus proche. Cela passe notamment par les critères suivants :

  • Trouver et essayer en magasin les produits consultés au préalable en ligne
  • Bénéficier d’un programme de fidélité omnicanal, qui leur permet de cumuler des points de fidélité et d’accéder à des offres et à des promotions exclusives à chacun de leur achat, indépendamment du canal de vente
  • Être identifié en franchissant le seuil d’un magasin et bénéficier des mêmes services personnalisés qu’en ligne
  • Être orienté vers les articles les plus susceptibles de les intéresser

Gérer des données hétérogènes pour proposer une expérience unique

Pour répondre à toutes ces attentes, le plus important est de prendre la main sur les données, pour devenir un commerce data driven. Une étape importante consiste à centraliser l’immense volume de données générées en ligne, puis de le fusionner avec les différentes bases de données clients créées dans l’ensemble des canaux (magasins et points de vente, services à valeur ajoutée, programmes de fidélité, etc.) pour aboutir à une plateforme unique recensant toutes les données clients.

L’étape suivante consiste à créer de la valeur grâce à une analyse intelligente des données, pour proposer une expérience client fluide et personnalisée. L’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle (IA), notamment, identifient des tendances afin de cerner les préférences et les habitudes des clients, puis d’adapter les offres et les services à chacun d’entre eux.

Ainsi, aujourd’hui, un programme de fidélité doit proposer des avantages qui correspondent réellement aux préférences de chaque client. Si centraliser, conserver et utiliser des données personnelles sont des activités de plus en plus réglementées, les clients semblent accepter de jouer le jeu, tant qu’ils bénéficient d’une expérience à valeur ajoutée en retour.

On comprend donc parfaitement que le digital est un allié-clé pour les retailers et que l’exploitation de technologies orientées Data, Analytics et IA, permettra de renforcer leur avantage concurrentiel et de construire une relation durable avec leurs clients en leur faisant vivre une expérience unique.


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