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La gestion de la relation client dans la santé : une démarche à part

Avis d'expert par Brice Vigueur – Directeur des Opérations BPO de Cegedim Outsourcing

La gestion de la relation client est sans contexte un point-clé dans tous les secteurs d’activité. Celui de la santé ne fait pas exception, mais demande pourtant un traitement particulier au regard de ses spécificités. En effet, le monde de la santé traite des données critiques qu’il convient de gérer avec la plus grande attention.

L’approche technologique pour une vision intégrée

Un premier point important consiste à pouvoir s’appuyer sur des dispositifs industriels pour gérer de bout en bout la relation avec le client ou le patient. En ce sens, il faut que les équipes de front et de back-office puissent bénéficier d’une vue centralisée pour pouvoir répondre rapidement aux demandes formulées : suivi des dossiers, réclamations, facturation, informations, etc. Pour ce faire, l’approche multicanale est de mise et incontournable.

Elle permet aux équipes chargées de traiter les réclamations et demandes de gagner en qualité et de renseigner au mieux les clients qui pourront communiquer avec elles via l’ensemble des canaux de communication du marché : mail, téléphone, chat, papier, etc. Attention donc à ne pas se tromper dans la sélection de la plateforme utilisée qui doit, d’une part, proposer des fonctions éprouvées, d’autre part s’adapter aux spécificités sectorielles du monde de la santé.

La question des données utilisées

Autre point-clé lié au secteur de la santé : le traitement des données des clients. L’hébergement de ces données est réglementé et doit impérativement être effectué par des sociétés qui bénéficient d’agréments tels qu’HDS (Hébergement de Données de Santé ). Il est ainsi primordial, dans tout processus de sélection de partenaires de prendre en compte cette donnée incontournable. La gestion des données sensibles est de fait, une composante majeure d’une relation client de qualité dans le secteur de la santé.

La formation des équipes

Tout n’est pas qu’une simple question d’outils. N’oublions pas qu’une bonne relation client nécessite aussi de s’appuyer sur des équipes particulièrement bien formées qui pourront comprendre, aiguiller et rassurer le client. Ce point est particulièrement évident pour des secteurs très sensibles, à l’image de la santé. Attention donc à positionner le chantier de la formation comme une composante-clé sur toute la durée du projet. C’est à cette condition que le niveau de qualité de service et le ressenti client seront fortement améliorés.

Piloter son projet de relation client dans le domaine de la santé nécessite donc de travailler sur différents paramètres complémentaires. En les prenant en compte, l’ensemble des acteurs évoluant dans le domaine de la santé pourront alors se doter d’équipes performantes pour traiter l’ensemble des demandes de leurs clients.


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