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Vous avez une question sur vos droits ? Ne quittez pas, un assistant virtuel va vous répondre.

image001Baptiste Chardon – CTO chez Synapse Développement

Connaissez-vous les chatbots ? Ces robots conversationnels déjà présents sur certains sites de e-commerce ou dans certaines applications, et dont l’objectif est d’améliorer la relation client.  Véritables outils d’interaction, les chatbots ne se limitent pas à ce simple rôle d’assistant commerciaux, mais peuvent aller plus loin en devenant des outils d’utilité publique, assistant les agents des administrations ou des collectivités en répondant aux questions fréquentes et faciles à traiter.

En effet, quelle organisation n’a jamais passé des heures à traiter en face à face ou par e-mail des questions juridiques, informant sur leurs droits des usagers complétement égarés dans des pavés d’explications au jargon spécifique ? Quelle administration n’a pas eu envie de réduire la longueur de ses queues interminables ?  Une attente si longue pour une réponse si évidente, si bien que des dérives ont fini par voir le jour à force d’exaspération de la part des usagers. Comment passer à côté de l’exemple de la Caisse d’Allocations Familiales des Bouches-du-Rhône, dont le trafic de ticket d’attente a fait les gros titres ces dernières semaines. Et pour cause, de nos jours l’accès aux informations et au droit n’est pas si évident, et est même parfois élitiste.

Une pratique assez loin de la théorie

Quand on regarde la loi de 1998, on peut y lire que l’accès au droit consiste à offrir dans des lieux accessibles à tous des services d’information sur les droits et devoirs des personnes. Un accès égalitaire au droit. Et pourtant par manque de moyens humains et financiers, dans les faits, ce n’est toujours pas le cas.

Les textes de lois sont souvent difficiles à décrypter du fait d’un vocabulaire bien spécifique et bien souvent hors de portée de tous. Seuls les professionnels du droit sont réellement sensibilisés et savent éclaircir cet obscur vocabulaire. Or, nul n’est censé ignorer la loi !

Un décodeur ne serait donc pas inutile… et pourquoi pas un outil simple d’utilisation et accessible à tous, tel qu’un chatbot.

Un chatbot d’utilité publique

Quand on sait que huit français sur dix*, disposent d’un ordinateur à domicile, et que l’on recense 84% d’internautes en France, un chatbot apparaît comme l’outil idéal pour palier ces difficultés d’accès au droit. En effet, un robot pourrait comprendre et interpréter les requêtes en langage naturel avec une efficacité proche de celle d’un humain. Il ne serait donc pas nécessaire de maîtriser le jargon juridique pour qu’il nous comprenne. Plus efficace qu’un simple moteur de recherche, il pourrait demander des précisions, interroger l’utilisateur sur la satisfaction de sa demande et bien plus encore.

Pour se documenter, ce bot aurait à sa disposition les textes de lois et réglementations en vigueur, disponibles sur Internet dans le cadre de l’Open Data. À partir de cette base documentaire, les algorithmes d’apprentissage et de lecture automatique permettraient de constituer une base de connaissances exploitable par le robot, qui serait à même de répondre au mieux à toutes les questions.

Des avantages pour tous

Outre les avantages évidents auprès de nombreux utilisateurs qui obtiendraient des réponses rapides plus facilement et ne passeraient plus à côté de leurs droits, on imagine déjà le nombre d’organisations qui  gagneraient à s’équiper de ce chatbot.

Un atout tout d’abord pour les administrations, qui pourraient répondre à toutes les attentes de leurs usagers, et pallier le manque d’effectifs et de ressources financières. Sans compter que cet outil permettrait enfin de privilégier les relations humaines ou de suivre les dossiers plus sensibles en profondeur.

Des bénéfices également recherchés par les entreprises qui pourraient utiliser ce genre de chatbot dans les ressources humaines par exemple, afin de répondre à toutes les questions que les salariés se posent et dont les réponses se trouvent dans des conventions collectives obscures pour nombre d’entre eux.

Vu la nouvelle dynamique en matière d’innovation sur les chatbots, un assistant dédié à ce point à un besoin précis serait très rapide à réaliser, pour peu qu’il intéresse les acteurs nationaux et territoriaux.

*Chiffres du baromètre du numérique de 2015 du Conseil Général de l’Économie, de l’industrie, de l’énergie et des technologies.


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