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Enquête JDA / Centiro 2016 : 67 % des consommateurs sont prêts à changer de distributeur en cas d’insatisfaction au niveau de la livraison

Le marché du e-commerce continue de croître en France et les consommateurs sont de plus en plus attachés au côté pratique de ce canal de vente. Cependant, le nouveau Customer Pulse Report JDA / Centiro 2016 révèle que 52 % des consommateurs français déclarent avoir eu un souci avec leur commande en ligne (56 % pour le Click & Collect) alors qu’ils n’étaient que 22 % en 2014.
Satisfaire les exigences des consommateurs en termes de gratuité et de flexibilité de livraison, maintenir un niveau de service performant tout en restant rentable est un véritable défi pour les distributeurs qui s’exposent à des pertes clients si l’expérience d’achat n’est pas à la hauteur.
La livraison du dernier kilomètre et les retours posent problème
Pas moins de 67 % des acheteurs en ligne en France ont déclaré qu’ils pourraient changer de distributeur après une mauvaise expérience de livraison et 60 % feraient de même s’ils avaient une mauvaise expérience d’achat Click & Collect. Une mauvaise expérience suite au renvoi d’un produit pourrait conduire 71 % d’entre eux à changer de distributeur.

« Les distributeurs doivent se concentrer sur l’amélioration de la qualité de Services, et sur l’efficience dans la gestion du dernier kilomètre ; en effet, la concurrence sur les ventes en ligne va s’intensifier, sur un modèle économique largement favorable à ces derniers, a déclaré Franck Lheureux, RVP Sales EMEA chez JDA Software. L’équation est complexe pour les distributeurs, le marché leur demande d’investir dans l’amélioration de leur service de livraison avec un surcoût induit, quand les consommateurs s’attendent en général à ce que celui-ci soit gratuit ».

JDAInfographieJuin2016


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