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Diabolocom élargit son offre aux réseaux sociaux

Diabolocom, créateur et opérateur de solutions de gestion des interactions clients, enrichit son offre d’un nouveau logiciel permettant de traiter les messages clients via Facebook. Ambition affichée : professionnaliser la réponse aux clients sur les médias sociaux.

Un lien dédié à la relation client sur la FanPage de la marque
Tout le monde est sur Facebook. Même les clients. Surtout les clients.

Partant de ce constat simple, le département Recherche et Développement de Diabolocom a développé une solution pour faciliter la gestion des interactions entre unemarque et ses clients via le réseau social le plus populaire au monde. Avec un objectif en tête : répondre avec les mêmes standards de qualité que ceux définis pour les autres canaux.

Grâce à Diabolocom, il est possible d’ajouter à la FanPage d’une marque un lien dédié à la relation client. Lorsque l’internaute clique dessus, il accède à un formulaire de contact lui permettant de poser sa question. Le message est intégré sous forme d’un ticket à la plateforme multicanal de Diabolocom, qui traite également les appels et les e-mails. Il est affecté à un conseiller qui y répond en restant sur la plateforme, sans se connecter à Facebook, tout en bénéficiant d’une bibliothèque de réponses et d’une connexion au CRM de l’entreprise.

Il devient donc possible de piloter la réponse aux clients sur les médias sociaux comme sur n’importe quel autre canal. Sont mis à disposition des indicateurs tels que le nombre de messages traités, le délai d’attente moyen ou encore le taux de résolution.

Une nouvelle façon de contrôler sa e-reputation
L’outil a pour vocation d’augmenter la satisfaction client, mais également de compléter le dispositif de contrôle de la e-reputation d’une marque. « Lorsque les canaux traditionnels comme le téléphone et l’e-mail n’ont pas répondu à leurs attentes, les clients utilisent les réseaux sociaux comme escalade » note Lionel Gély, Directeur Marketing Produits chez Diabolocom. « Cette solution permet de désamorcer leur problème avant même qu’il ne soit relayé sur le wall par la communauté ».


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