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Réseau social d’entreprise : opportunité ou risque ?

Tribune rédigée par Vincent Ruelland, Fondateur de Hitexpand.

Il y a quelques mois je me suis rendu à l'invitation d'un éditeur de logiciels bien connu pour sa solution de CRM, à la présentation d'une « plate-forme de collaboration en ligne », autrement dit un réseau social d'entreprise. Bien que très rétif à titre personnel à l'usage de Facebook, je me suis laissé guidé par la curiosité et j'avoue ne pas avoir été déçu. La présentation était bien faite, dynamique, attrayante, les témoignages convaincants.

J'ai ainsi décidé de poursuivre l'expérience en testant cet outil dans un contexte de travail fortement collaboratif, celui d'une association, ceci afin de me faire une première opinion sur l'apport de ces solutions à l'organisation, mais aussi les limites inhérentes à leur utilisation.

Le déploiement de telles plates-formes au sein des entreprises est inéluctable, de façon progressive dans un premier temps, même si pour certaines entreprises cela prendra plus de temps que pour d'autres, même si les aspects sécurité sont à prendre en compte, même si... Les acteurs du marché l'ont bien compris ; plus d'une vingtaine de solutions sont disponibles à ce jour sur le marché français.

La raison principale en est sans doute, outre les fonctionnalités de communication et de partage proposées, la demande des utilisateurs ; la génération Y, celle des enfants ayant grandi dans le monde de l'Internet et qui rentrent depuis quelques années dans la vie active pousse dans ce sens. Cette population veut disposer des mêmes facilités de communication dans le monde du travail que dans la sphère privée (quoique le terme « privé » rime assez peu et même de moins en moins avec Facebook !) ; parfois d'ailleurs les frontières entre les deux mondes tendent à disparaître.

Communiquer, voilà le grand sujet ! Notre monde est celui d'une communication de plus en plus rapide, instantanée et l'évolution des technologies de l'information nous y aide bien. Peut-être cependant confondons-nous progrès techniques et progrès de la communication.

La communication sous-tend une interaction humaine, un rapport à l'autre qui réagit au message ; c'est ce qui en fait la différence essentielle avec l'information, pour laquelle aucune réaction n'est à priori attendue du récepteur (je renvoie pour ce sujet vers le livre de Dominique Wolton, « Informer n'est pas communiquer » aux éditions du CNRS).

Or avec les réseaux sociaux, y compris ceux d'entreprises, la communication se veut instantanée. C'est ce qui fait sa force, mais aussi sa limite.

L'individu, et j'en suis, lorsqu'il est devant son écran d'ordinateur (ou de smartphone) attend une réponse immédiate à sa requête ; un temps de réponse de Google supérieur à 5 seconde est considéré comme insupportable, car en fait une seule chose compte, le résultat.

Mais le temps de l'entreprise n'est pas celui de l'individu. La plupart des entreprises ne fonctionne pas comme un groupe d'amis échangeant des plans de sorties pour une soirée sur Facebook. La prise de décision requiert le recul et le temps de la réflexion qui s'accommode généralement mal de la pression de l'instantanéité.

Cependant la communication à travers le réseau social d'entreprise apporte dans le fond des avantages. Elle est tout d'abord pratique car spontanée par nature, directe et permet ainsi d'aller à l'essentiel.

La messagerie électronique a déjà fait évoluer la communication interne des entreprises dans ce sens en réduisant le formalisme du courrier postal ou du mémo interne sans pour autant le supprimer totalement : il est toujours recommandé lorsque l'on rédige un mél de construire des phrases, en prêtant si possible attention à la syntaxe et à l'orthographe. La relecture de ce que l'on a écrit, associée à la possibilité de laisser décanter avant d'appuyer bravement et irrémédiablement sur la touche « Reply all » pour arroser de façon indifférenciée, donne ainsi sa chance à une prise de recul minimale et à la réflexion.

Avec les réseaux sociaux il en va tout autrement. Le risque est grand de « parler » avant de réfléchir, ce qui dans la vie courante mène souvent à quelques déconvenues. Il va être nécessaire, voire urgent, d'inventer l'équivalent pour le clavier du « tourner sept fois la langue dans sa bouche avant de parler » qui permet parfois d'éviter de proférer un propos hors contexte, une ânerie ou de blesser inutilement une personne.

Le réseau social d'entreprise, outre le fait qu'il ne favorise pas le recul, est aussi une source d'interruption permanente par les autres, et par soi même, à laquelle il est facile de se laisser piéger; interruption aggravée par rapport au mél par la pression de la réponse immédiate. Enfin, l'association réseaux sociaux d'entreprises et outils de mobilité, tels que smartphones et tablettes, ne va pas vraiment dans le sens de l'amélioration de l'attention et de l'efficacité des réunions de travail !

Mais les bouleversements les plus importants apportés pas les réseaux sociaux aux entreprises sont à attendre dans leurs impacts sur l'organisation du travail ; c'est là sans doute leur plus grand intérêt.

Le réseau social d'entreprise par nature est transverse aux organisations, avec pour principales conséquences : le changement des habitudes et des rapports entre les individus au sein de l'entreprise, l'aplanissement des hiérarchies en offrant à chacun l'opportunité d'une prise de parole, la possibilité d'exprimer et de communiquer largement une opinion, une idée, au delà de sa sphère habituelle de communication, et la constitution de groupes d'échanges et de travail « orthogonaux » aux organisations traditionnelles et donc susceptibles d'apporter des vues nouvelles et innovantes, créatrices de valeur pour l'entreprise.

L'une comme l'autre d'ailleurs sont susceptibles de générer de fortes résistances de la part de ceux qui ne souhaitent pas voir mis en cause leurs prérogatives ou leur statut.

Le réseau social d'entreprise est très certainement porteur de créativité et de dynamisme, voire même de dialogue et de collaboration. Il offre l'opportunité d'apprendre à travailler autrement, à condition de savoir le dompter, de définir et tenter de faire respecter les règles et chartes de bonne conduite, de … Oh, je ne peux laisser sans réaction ces 5 Tweets que je viens de voir passer !

 

Vincent Ruelland, Fondateur de HitexpandVincent Ruelland, Fondateur de Hitexpand, Conseil en stratégie et développement opérationnel.
Vincent Ruelland s'intéresse à l'innovation des technologies IT comme moteur du progrès des entreprises, mais aussi comme vecteur du changement des organisations, des modèles de communication et des relations individuelles.

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