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Christelle Picq, DSI de Voyages-Sncf.com | Internet
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Christelle Picq, DSI de Voyages-Sncf.com

Christelle Picq, DSI de Voyages-Sncf.com

Acteur incontournable du secteur du tourisme, Voyages-Sncf.com compte parmi les plus belles réussites de l'Internet avec 11,2 millions de visiteurs uniques en moyenne/mois. Et pas seulement pour le train : Voyages-Sncf.com c'est aussi des vols, des réservations d'hôtels, de la location de véhicule et même de la vente de séjours clés en main. Entretien avec Christelle Picq, DSI du groupe.

DSISIONNEL – Présentez-nous, en quelques mots, la place de Voyages-Sncf.com dans l'univers SNCF.
Christelle PICQ
– Voyages-Sncf.com est un groupe à part entière dans l'univers de la SNCF. Un des premiers sites marchand français avec 11,2 millions de visiteurs uniques en moyenne/mois, 300 TGV remplis par jour et jusqu'à 3 réservations par seconde.
Derrière cette réussite, il y a Voyages-Sncf.Com Technologies, filiale du Groupe, qui a en charge la fourniture de services technologiques de distribution ferroviaire. La gestion du SI de Voyages-Sncf.com est l'une de ses principales missions. Mais ce n'est pas la seule : Voyages-Sncf.Com Technologies propose ses services au-delà du Groupe Voyages-Sncf.com.

Justement, comment s'organise le système d'information de Voyages-Sncf.com ?
Le travail des équipes en charge du système d'information se divise en 4 principaux pôles. L'équipe Urbanisation et Architecture s'occupe d'anticiper les évolutions du SI en fonction des évolutions métiers. L'équipe Web (chefs de projets, développeurs, intégrateurs test...) s'occupe du site Voyages-Sncf.com mais également des sites TGV Europe, présents dans 7 pays européens. Une équipe Mobile a également été constituée pour s'occuper des applicatifs mobiles : les .mobi mais également les applications natives iOs, Androïd, BlackBerry, Windows Phone. Enfin, l'équipe Run s'occupe de toute la maintenance corrective et évolutive, ainsi que de la BI et du e-marketing.

A propos de mobilité, où en êtes-vous ?
Nous avons déjà beaucoup avancé en proposant notre applicatif de vente sur terminal mobile, qui permet l'achat de billets de train bien sûr, et embarque également le billet électronique avec code-barres 2D pour certains trajets. Pour l'instant, nous avons adopté des modes de paiement classiques (CB principalement) pour ce nouveau canal mais nous regardons ce qui se fait sur le marché pour proposer à terme à nos clients des modes de paiement encore plus adaptés.
Quoiqu'il en soit, ce n'est pas un point bloquant à l’achat aujourd'hui au vu du succès de cette application. En particulier sur iOs (iPhone ou iPad) qui représente aujourd'hui 80% de notre marché.

Plus globalement, comment est piloté le système d'information de Voyages-Sncf.com ? Sur quels indicateurs appuyez-vous votre gouvernance ?
Le pilotage du SI de Voyages-Sncf.com est assuré par un comité stratégique mensuel qui aborde la vision sur 12 à 18 mois, en fonction des besoins métiers : des très « classiques » évolutions tarifaires aux projets les plus innovants, tels que le calendrier des prix sur 15 jours glissants, autour de la date départ souhaité par le voyageur.
L'un de nos principaux indicateurs est naturellement budgétaire : nous organisons les projets en fonction des budgets et des plannings de nos équipes. Néanmoins, les notions de performances, de disponibilité et de sécurité restent des critères majeurs de notre pilotage.

Quid de l’infrastructure ?
Notre infrastructure à énormément évolué récemment. Nous sommes désormais en capacité de mises en production sans interruption de services. Grâce notamment à nos 2 datacenters, l'un en propre, l'autre chez IBM. Qui sont implémentés en mode actif-actif : il y ainsi une vraie redondance en temps réel, sans nécessité de démarrage du second site en cas de problème : c'est immédiat et totalement transparent pour l'utilisateur.
Quant au Cloud, ce n'est pas la priorité tant notre infrastructure est complexe !

Quelle est votre position sur l'Open Source ?
Elle est très claire : nous avons pris un vrai virage vers l'Open Source dès 2009, pour accompagner notre développement business. Avec en particulier l'adoption du serveur d'applications Tomcat sous Linux. En termes de développement comme d'exploitabilité, nous sommes très satisfaits de notre choix. Ces solutions nous paraîssent moins « boîte noire » que ce nous avions auparavant.
Notre démarche ne s'est donc pas arrêtée là : aujourd'hui, nous sommes également équipés de proxies libres et nous sommes passés sous le CMS Drupal pour nos sites.
En termes financiers, nous avons constaté un gap réel pour des solutions qui n'ont rien à envier à des outils éditeurs.

Avez-vous mis en place des référentiels de bonnes pratiques (type ITIL, CMMi) ?
Nous avons pioché des idées dans les référentiels et les méthodes (agiles par exemple) qui nous intéressaient. Mais jamais en vue d'une certification. Nous avons nos propres procédures internes et souhaitons simplement prendre les bonnes idées là où elles sont.

Quels sont vos grandes trajectoires pour les mois et années à venir ?
Nous allons continuer notre migration vers Drupal tout au long du premier semestre 2012. Nous poursuivons également la multicanalité pour offrir des messages cohérents à nos clients quel que soit le support utilisé, tant pour la vente que le SAV ou l'information voyageurs.
Ensuite, nous nous lançons sur des sujets très innovants. Avec par exemple la récente ouverture de notre outil de réservation directement sur Facebook !
Bref, dans tous les cas, l'idée est d'être le plus proche possible de nos clients.


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